상담수요 25% 늘었는데 운영비는 25% 삭감?

재외동포청 '365민원콜센터' 상담 인력 감축 우려

▲ 월평균 상담요청 2024년 4,885건 → 올해 6,091건 약 25% 증가

▲ 내년도 위탁운영비 3억7천400만원 감액 … 현 상담인력 3분의 1 인건비 규모

▲ 이기헌 의원 "예산삭감 부담, 재외동포 불편으로 돌아가선 안 돼"

재외동포를 대상으로 365일 24시간 민원상담을 제공하는 ‘재외동포 365민원콜센터’의 이용량과 상담인력 업무량이 증가하는 가운데, 내년도 콜센터 위탁운영 예산은 올해보다 오히려 25% 삭감 편성된 것으로 나타났다.

국회 외교통일위원회 소속 이기헌 의원(더불어민주당, 고양시병)이 재외동포청으로부터 받은 2027년도 ‘재외동포 원스톱 민원서비스 시스템 구축 및 운영’ 사업설명자료에 따르면, 365민원콜센터 위탁운영 예산은 올해 14억8천만원에서 내년 11억1천만원으로, 3억7천만원(25%) 감소했다.

문제는 콜센터가 처리해야 할 민원은 꾸준히 늘고 있다는 점이다.

365민원콜센터 월평균 상담 요청건수는 ▲2024년 4천885건 ▲2025년 5천505건 ▲2026년(1~8월) 6천91건으로 증가했다. 2024년 대비 약 25% 증가했다.

이에 따라 상담인력 1인당 1일 업무량 역시 2024년 3시간45분에서 올해 4시간55분으로 1시간 이상 늘어났다.

※ 상담사 1인당 1일 업무량

2024년 3시간45분25초 → 2025년 4시간25분8초 → 2026년 4시간55분12초

현재 센터에서 실제 상담업무를 담당하는 인력은 22명(관리자 3명 제외)으로, 한국어·영어·일본어·중국어·러시아어 등 5개 언어로 상담서비스를 제공하고 있다.

상담사 1인당 연간 인건비를 5천만원으로 가정할 경우, 내년도 예산 감액분 3억7천만원은 약 7.5명분의 연간 인건비에 해당한다. 현재 상담 인력의 약 3분의 1에 해당하는 규모다.

재외동포청도 예산 삭감에 따른 차질을 인정했다. 재외동포청은 사업설명자료를 통해 “위탁운영 예산 삭감에 따라 상담 인력·상담 언어 등 축소 운영이 불가피하다”며 “민원 상담 대기시간 연장 등 민원 불편 제기가 우려된다”고 밝혔다.

그동안 재외동포청은 전화뿐 아니라 카카오톡, 웹콜, 웹챗 등으로 상담채널을 확대하며, 시차와 국제통화료 부담없는 민원 서비스 구축을 주요 성과로 홍보해 왔다. 최근에는 카카오톡 상담 서비스를 ‘공공혁신 우수사례’로 소개하기도 했다.

이기헌 의원은 “콜센터 이용량과 상담사 업무량이 동시에 늘고 있는데, 운영예산을 한꺼번에 25%나 줄이는 것은 앞뒤가 맞지 않는다”며 “상담인력이 축소되면 결국 해외에서 도움을 요청하는 재외동포들의 불편으로 이어질 우려가 크다”고 지적했다.

이 의원은 “국정감사와 국회 예산심사 과정에서 늘어난 상담수요와 24시간 5개 국어 서비스 유지에 필요한 적정 운영비가 반영될 수 있도록 면밀히 살피겠다”고 강조했다.(끝)